宝の山

顧客からのクレームは貴重な財産です。
クレーム自体を発生させてしまったことは問題ですが、貴重な財産として以降に生かす工夫が重要です。
自部門内のみに留めず、企業（組織）全体に生かすようにすることです。起こしてしまった（発生してしまった）一件一件の積み上げは後々の「貴重な宝の山（財産）」と考えるべきです。
当然、説明責任はきちんと果たす必要はありますが、是正や改善を確実に実施することが必要です。
クレームは自分たちで気がつかなかった、発見できなかったことに対しての貴重な指摘です。
「クレーム」や「インシデント」発生時の対応などについてのルールを決めて運用、活用することが重要です。
このクレームなどを　“宝”　ととらえることが出来る組織かどうかが重要なポイントです。
ブラック企業の仲間入りしないようご注意を。隠蔽はいずれ発覚します！！
著書：「プロジェクト運営のための知識の部品箱」より