ビジネスノーティス：顧客（利用者）の役に立つ

「役に立ったか（立っているか）否か」を判断するのは誰か？“それは利用者です”供給者側がそれを判断するのではありません。勝手に「役に立っているはずだ、喜んでいただいているはずだ」と自己判断し大きく乖離していることが応々にしてあります。
これは担当者のみでなく組織全体の問題です。「役に立っているか否か」は利用者（エンドユーザー）に聞かなければわかりません。他と比較して云々ということを言う人も居ますが、あくまで自社（自組織）の対応がどうであるか、又はどうであったかが重要です。
では、どんなふうに利用者は判断するのだろうかを考えてみると、価格面、納期、性能、機能、品質、態度や幹部の姿勢（これが根本）などが含まれます。いずれも独自、勝手判断するものではないことを肝に銘じて取り組む必要があります。特に上層部の考えがバラバラの状態では部下の対応がちぐはぐになるのみでなく、信用を大きく失墜されることになります。
掛け声だけのＣＳ（顧客満足）は何の意味もありません。
著書：「プロジェクト運営のための知識の部品箱」（文芸社）より